麗江市2020年度12315效能評(píng)價(jià)位列全國(guó)第五

發(fā)布者: 麗江同城網(wǎng) | 發(fā)布時(shí)間: 2021-5-10 11:05| 查看數(shù): 32606| 評(píng)論數(shù): 3|IP：中國(guó)云南麗江

麗江市2020年度12315效能評(píng)價(jià)位列全國(guó)第五

麗江市市場(chǎng)監(jiān)督管理12315投訴舉報(bào)中心緊緊圍繞消費(fèi)維權(quán)滿意率，以監(jiān)管體制調(diào)整為契機(jī)，將消費(fèi)維權(quán)融入市場(chǎng)監(jiān)管全局工作，把消費(fèi)維權(quán)工作提升到關(guān)系和諧穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的高度來認(rèn)識(shí)和部署，不斷完善工作機(jī)制，狠抓服務(wù)能力建設(shè)，持續(xù)提升消費(fèi)維權(quán)工作效能。2020年共接收各類投訴舉報(bào)咨詢10632件。其中：投訴2958件，舉報(bào)357件，咨詢7317件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失452.5萬元。在2020年度全國(guó)12315效能評(píng)價(jià)中，以96.85分的優(yōu)異成績(jī)位列全國(guó)268個(gè)市級(jí)中心第5名。

強(qiáng)化監(jiān)管力量整合

為更好地服務(wù)市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，建立規(guī)范化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的12315行政執(zhí)法體系，按照國(guó)家、省市場(chǎng)監(jiān)管部門相關(guān)工作要求，麗江市市場(chǎng)監(jiān)管局積極推進(jìn)原工商（12315）、質(zhì)監(jiān)（12365）、食藥監(jiān)（12331）、物價(jià)（12358）、知識(shí)產(chǎn)權(quán)（12330）五條投訴舉報(bào)熱線的信息化平臺(tái)整合，以12315一個(gè)號(hào)碼受理市場(chǎng)監(jiān)管各類投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外、多線并號(hào)、集中接聽、各級(jí)承辦、部門依責(zé)辦理”的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為消費(fèi)者提供更方便、更快捷、更高效的服務(wù)。貫徹落實(shí)好《市場(chǎng)監(jiān)管總局關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見》和《云南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法實(shí)施方案》工作部署，使用整合后的12315投訴舉報(bào)處理平臺(tái)暢通以12315熱線電話為主，互聯(lián)網(wǎng)、微信等其他方式為輔的社會(huì)投訴舉報(bào)渠道，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)“一號(hào)對(duì)外、多線并舉、集中接聽、各級(jí)承辦、部門依責(zé)辦理”。

強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)

嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《12315投訴舉報(bào)處理工作規(guī)則（試行）》等相關(guān)法律法規(guī)要求，進(jìn)一步規(guī)范接聽、錄入、分送、督辦、回訪等處理程序。加強(qiáng)對(duì)全國(guó)12315平臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練操作系統(tǒng)平臺(tái)，認(rèn)真接聽好每一個(gè)消費(fèi)者來電，耐心、細(xì)致解答好消費(fèi)者提出的問題，認(rèn)真受理消費(fèi)投訴及時(shí)分流轉(zhuǎn)辦。做好來人來訪接待工作，通過熱情、文明服務(wù)，做到熱情、認(rèn)真、公正地處理，給每位來訪群眾一個(gè)滿意結(jié)果，展示了市場(chǎng)監(jiān)管部門的良好形象。及時(shí)受理、處置消費(fèi)糾紛，化解社會(huì)矛盾，確保投訴舉報(bào)事事有落實(shí)，件件有回音。同時(shí)，拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，2020年全市入駐12315平臺(tái)ODR企業(yè)共76家。

強(qiáng)化24小時(shí)值守

堅(jiān)持全年全天候24小時(shí)值守，保證12315熱線暢通，確保第一時(shí)間接聽受理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)。值班值守期間做到責(zé)任明確、人員到位，及時(shí)處理上級(jí)部門分流的消費(fèi)者投訴和舉報(bào)，做好信息統(tǒng)計(jì)及情況上報(bào)工作，有效地保證消費(fèi)者投訴、舉報(bào)快速反應(yīng)、快速處理。

強(qiáng)化維權(quán)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

中心將消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、糾紛調(diào)解等工作納入日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)的內(nèi)容，堅(jiān)持做到消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)一日一報(bào)、一周一報(bào)、一月一報(bào)。不斷增強(qiáng)工作人員的工作責(zé)任感，充分發(fā)揮12315中心作用，及時(shí)快速分流各類消費(fèi)者申訴案件，并對(duì)消費(fèi)者申訴案件的辦結(jié)情況及時(shí)進(jìn)行回訪，形成消費(fèi)申訴案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用

大力強(qiáng)化中心工作人員對(duì)信息的敏感性和判斷力、培養(yǎng)反向思維方式和應(yīng)急處置突發(fā)事件能力，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)由事后受理處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)警和超前防范的工作方式。對(duì)收集到的咨詢、投訴舉報(bào)信息進(jìn)行深層次分析、挖掘消費(fèi)者投訴舉報(bào)反映的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，及時(shí)編寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)參考和有效依據(jù)，為消費(fèi)市場(chǎng)的重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)宣傳

緊緊圍繞消費(fèi)活動(dòng)年主題積極開展“3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日活動(dòng)”等宣傳活動(dòng)，定期發(fā)布消費(fèi)警示使廣大消費(fèi)者人人皆知，12315是解決廣大消費(fèi)者咨詢、申訴舉報(bào)的窗口。通過延伸中心工作職能，努力使該窗口成為能切實(shí)幫助廣大人民群眾排憂解難的重要窗口、貼心窗口。積極開展各項(xiàng)維權(quán)活動(dòng)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，密切關(guān)注消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，努力實(shí)現(xiàn)消費(fèi)矛盾從事后調(diào)處向事前預(yù)防、由因時(shí)治標(biāo)向源頭治本的轉(zhuǎn)變。