麗江春節(jié)黃金周：游客比去年多了，投訴比去年少了

發(fā)布者: 戀在麗江 | 發(fā)布時間: 2016-2-14 20:20| 查看數(shù): 5124| 評論數(shù): 0|IP：中國云南麗江

本帖最后由戀在麗江于 2016-2-14 20:29 編輯

七天假期轉(zhuǎn)眼就過去了，那么今年的古城和往年有什么不同呢?跟著同城君一起去看看吧。

2016年春節(jié)假日（2月7日至2月13日），麗江市共接待海內(nèi)外游客39.86萬人次，比去年春節(jié)假日增長5.87%；旅游社會綜合收入為42400.08萬元，比去年春節(jié)假日增長9.16%。

2016年春節(jié)假日期間麗江旅游市場運行總體平穩(wěn)、規(guī)范、有序，呈現(xiàn)出“質(zhì)量效益雙升”的發(fā)展態(tài)勢，主要呈現(xiàn)出以下幾個特點：
一是游客出行更加理性，自駕游減少，航班旅客大幅上升。隨著帶薪休假制度的深入落實，游客錯峰出游、自由選擇出游時間的趨勢更加明顯。為避免道路擁堵影響行程，更多游客選擇公共交通工具出行，自駕游有所減少，未出現(xiàn)嚴重道路擁堵現(xiàn)象。7天假日期間，麗江機場起降航班1038架次，比去年春節(jié)增加了192 架次，旅客吞吐量131778人次，同比增長24.93 %，瀘沽湖機場起降航班6架次，旅客吞吐量530人次；火車站進出列車120趟，進出站旅客54796人；麗江客運站運送進出站旅客30129人，同比增長0.2%。

二是團隊游客有所減少，散客游、自由行人數(shù)不斷增加。隨著通達條件的不斷改善，公共服務(wù)能力的不斷提升，散客游、自由行人數(shù)明顯增加。古城維護費旅行社團隊刷卡66319人（不含散客），同比下降3.38 % ，在全市住宿設(shè)施迅速增加的背景下，全市賓館酒店、旅館客棧平均床位出租率依然保持了較高比例，達72.16 %，其中大年初三（2月10日）、初四（2月11日）游客較為集中，平均床位出租率分別為83.89%、87.5% 。

三是高端游客持續(xù)增長，消費能力不斷提高，旅游綜合收入大幅增長。隨著旅游發(fā)展質(zhì)量進一步提升，旅游市場提質(zhì)轉(zhuǎn)型進一步加快，同時麗江打擊“低價團”力度的不斷加大，高端抵麗游客不斷增加，游客停留時間延長，消費能力不斷提高，旅游綜合收入增幅較大。在接待游客人數(shù)增長5.87%的基礎(chǔ)上，旅游綜合收入增幅達9.16%。旅游人數(shù)未呈井噴式增長，但旅游綜合收入增長比例是游客人數(shù)增長比例的1.56倍。

四是全域旅游初步格局已經(jīng)形成。全力打造全域旅游，游客主動向周邊景區(qū)景點分散，個性旅游、主動分流更加明顯，主要景區(qū)點擁擠、承載量過大的問題得到有效緩解。拉市海、黎明景區(qū)等周邊游較為火爆，以宋城為代表的一批新興旅游景區(qū)已得到了消費者的認可，“玉龍第三國”溫泉養(yǎng)生旅游等新推出的旅游項目得到青睞，旅游業(yè)對麗江經(jīng)濟社會發(fā)展的帶動作用已從中心點向四面逐步擴散。玉龍雪山景區(qū)游客接待量因受大索道關(guān)閉影響比上年春節(jié)有所下降，接待游客97950人次，同比下降18.97%，瀘沽湖景區(qū)接待游客（麗江進入）16862人次，同比增長1.97%，門票收入127.43萬元，同比增長2.46%，黎明景區(qū)接待游客3917人次，同比增長15.49%；拉市海景區(qū)接待游客 82400人次，同比增長61.41 %。

五是區(qū)域旅游集散功能進一步增強。來自重慶、昆明、成都、攀枝花等地的自駕游持續(xù)火爆，自駕游及利用麗江便利航空通達條件的自由行游客直達麗江后，再中轉(zhuǎn)前往迪慶、大理等地的游客數(shù)量穩(wěn)定增長。假日期間，大麗高速麗江西站進出車輛達159060輛。

二、工作措施

（一）高度重視，全民動員
2016年為確保春節(jié)假日旅游接待工作安全有序開展，市委政府高度重視旅游接待工作，多次召開會議，采取多項措施保障春節(jié)假日旅游市場的穩(wěn)定及安全。一是節(jié)前市委羅杰書記召集假日辦成員單位主要領(lǐng)導(dǎo)召開會議，親自安排旅游接待工作，并就春節(jié)假日旅游接待工作作出了重要批示要求；二是在2015年12月31日召開的麗江市無障礙旅游及元旦春節(jié)假日旅游接待工作會議的基礎(chǔ)上，今年2月4日又由張澤軍市長親自組織召開了全市2016年春節(jié)假日旅游接待工作會議，本次會議市政府在家領(lǐng)導(dǎo)全部參加，是歷年來規(guī)格最高的一次，充分體現(xiàn)出市政府領(lǐng)導(dǎo)對全市旅游工作的高度重視；各縣（區(qū)）由縣（區(qū)）委書記、縣（區(qū)）長直接召集會議進行安排部署。三是云南省首家旅游警察于2月5日在麗江掛牌成立，承擔起維護麗江旅游市場秩序和旅游治安環(huán)境的重任，對擾亂、破壞旅游市場秩序的強買強賣、非法經(jīng)營、詐騙等違法犯罪行為予以嚴厲打擊，為麗江旅游市場監(jiān)管注入新的活力；四是2月6日和春雷常務(wù)副市長率假日辦成員單位主要領(lǐng)導(dǎo)到主要旅游景區(qū)和部分旅游企業(yè)開展檢查指導(dǎo)工作，并根據(jù)實際情況對我市旅游企業(yè)春節(jié)假日旅游接待準備工作提出了意見和要求。五是下發(fā)了《麗江市假日旅游協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于做好2016年春節(jié)假日旅游工作的通知》、《關(guān)于印發(fā)麗江市2016年春節(jié)假日旅游工作實施方案的通知》、《關(guān)于開展旅游安全生產(chǎn)暨春節(jié)假日接待工作大檢查的通知》、《關(guān)于做好2016年春節(jié)假日旅游工作的補充通知》等多份文件，各部門、旅游企業(yè)全民動員，認真抓落實，確保了假日旅游接待工作的圓滿完成。

（二）早安排，早部署
1.細化工作部署。 2月4日下午，麗江市旅游發(fā)展委員會和仕勇主任召開專題會議細化部署各項工作，對重點區(qū)域、重點部位、重點環(huán)節(jié)可能存在的問題和可能在節(jié)假日期間人為操作報道的事件進行了認真分析研判，對16項熱點、難點問題作出預(yù)判并進行了詳盡部署，要求旅游系統(tǒng)工作人員全員值班，成立購物店巡查組、拉市海巡查組、旅行社散客營業(yè)網(wǎng)點巡查組、“拉客、攬客”巡查整治工作組等7個工作組加強巡查全力以赴做好春節(jié)假日旅游接待工作。由質(zhì)監(jiān)所負責接聽投訴電話及時受理旅游投訴，投訴電話要在游客集中地段每天進行滾動播放；由質(zhì)監(jiān)所聯(lián)合旅游警察和玉龍縣旅游局工作人員在假日期間每天早上八點前往拉市海游覽區(qū)，加強旅游市場檢查和整治工作，解決旅游糾紛和現(xiàn)場受理投訴糾紛；由稽查大隊聯(lián)合旅游警察等部門加強在古城、束河、云大旅游學院等市區(qū)范圍內(nèi)開展“喊客、攬客”整治工作；由信息科負責加強宣傳和輿論報道、公共信息發(fā)布工作；由監(jiān)理公司在每個購物店負責安排不少于2名工作人員跟蹤監(jiān)理每個進店團隊的旅游服務(wù)質(zhì)量，受理旅游投訴，增派工作人員加強在拉市海、關(guān)坡旅游咨詢服務(wù)點、賓館酒店的跟車跟團監(jiān)理檢查工作；由旅游協(xié)會加強會員單位內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量隱患排查工作，保證好旅游接待服務(wù)質(zhì)量；要求一卡通公司和監(jiān)理公司全員上班，分成10個工作組，加強對旅游團隊單團旅游服務(wù)質(zhì)量及團費結(jié)算的跟蹤檢查工作，堅持旅游團隊先付款后旅游方式，杜絕“零負團費”現(xiàn)象；由行管科負責加強對旅行社散客營業(yè)網(wǎng)點的管理，規(guī)范網(wǎng)點價格行為；由縣（區(qū)）旅游局負責加強在云大旅游學院、火車站、機場、大麗高速入城轉(zhuǎn)臺等地點的旅游咨詢服務(wù)和現(xiàn)場整治工作；安排旅游協(xié)會和旅發(fā)委工作人員采取措施，嚴查旅游購物店、拉市海、宋城旅游區(qū)向“喊客、攬客”人員給予高額回扣的行為；由和仕勇主任負責春節(jié)假日旅游接待的總協(xié)調(diào)工作，平時工作由帶班副主任進行協(xié)調(diào)。

2.凈化旅游市場。針對重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)，成立專項工作組，切實加強監(jiān)督檢查。全面推行無障礙旅游，規(guī)范旅游經(jīng)營行為，嚴格按照要求簽訂規(guī)范合同。公布麗江市旅游誠信指導(dǎo)價，加強監(jiān)理檢查，杜絕“零負團費”等低價團進入麗江。購物店作出誠信經(jīng)營服務(wù)承諾，明碼標價，誠信經(jīng)營。市、縣（區(qū)）各部門聯(lián)動，分區(qū)域成立專項檢查組，重點整治拉客、攬客行為。嚴格執(zhí)行在全省率先出臺的《麗江市旅行社管理辦法》、《麗江市旅游購物店管理辦法》及其對旅行社、導(dǎo)游、散客門店、購物店的積分量化考核細則，明確要求，對違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實，一律上限頂格處罰，作“一次性死亡”處理。

3.拓寬咨詢服務(wù)渠道。麗江市旅游咨詢服務(wù)熱線“麗江旅游咨詢服務(wù)熱線5111169”正式上線運行，圍繞“吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素，通過人工坐席服務(wù)與系統(tǒng)語音提示服務(wù)相結(jié)合的方式，為游客提供我市旅游綜合咨詢服務(wù)，形成對外服務(wù)游客，對內(nèi)強化行業(yè)監(jiān)管的平臺。通過官網(wǎng)、微博、電視、報紙、媒體等多渠道公布涵蓋麗江旅游方方面面的資訊信息，具體包括2016年春節(jié)麗江的活動及優(yōu)惠政策、麗江旅游誠信指導(dǎo)價、各景區(qū)門票價格、拉市海騎馬路線價格、住宿情況及服務(wù)電話，投訴電話、文明旅游及溫馨提示這七個方面的內(nèi)容，廣而告之，方便游客。咨詢電話安排專人24小時不間斷值守，及時處理游客咨詢投訴，春節(jié)假日期間，市假日辦共受理電話咨詢57次。在主要游客出入點增設(shè)5個旅游咨詢服務(wù)點，方便游客。多渠道實時發(fā)布旅游信息，服務(wù)好游客。

4.加強輿情研判。為使春節(jié)假日期間我市旅游接待工作順利、有序開展，1月25日，召集麗江新聞媒體召開會議，對可能存在的旅游安全隱患及可能存在負面輿情的情況進行分析研判，并針對研判的問題，及時跟各部門、各企業(yè)進行溝通，加強節(jié)前整改力度，杜絕讓游客不滿意的現(xiàn)象出現(xiàn)，盡可能的將風險降到最低，讓游客“乘興而來，滿意而歸”，確保廣大來麗游客在麗江度過一個平安、歡樂的春節(jié)，維護麗江良好的旅游形象。在假日期間，認真做好輿情監(jiān)控，未發(fā)生重大負面輿情輿論事件。

5.開展專項檢查。市假日旅游協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組集中人員力量，于12月31日至1月1日開展了假日旅游安全和旅游市場秩序?qū)ｍ棛z查，及時消除安全隱患。1月26日至27日省假日旅游協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組第二督查組對我市假日接待準備工作進行了督查檢查，針對檢查組反饋的情況，市假日辦又于2月1日至2月4日聯(lián)合公安、工商、旅游、發(fā)改、食藥監(jiān)、消防等部門組成四個工作組對春節(jié)前的旅游安全、旅游市場秩序和旅游接待準備情況進行了專項檢查。此外，春節(jié)前，市假日辦成員單位值班人員及值班電話均已匯總到市假日辦，春節(jié)假日期間，在市假日辦的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，各部門加強了聯(lián)動工作。特別是旅游部門、旅游警察聯(lián)合加強了對拉市海、古城以及喊客拉客行為的聯(lián)合檢查工作，及時處理各種問題。

6.完善投訴受理機制。在24小時接聽受理投訴電話外，按照省假日辦統(tǒng)一安排部署，麗江市在全市主要景區(qū)點、購物店等設(shè)置了旅游市場秩序整治投訴舉報點，每個舉報點安排專人值班，現(xiàn)場受理游客咨詢和投訴，保障游客合法權(quán)益。通過旅游咨詢服務(wù)熱線平臺，及時受理轉(zhuǎn)辦旅游投訴。春節(jié)假日期間，共受理146起旅游糾紛。

7.溫馨提示到位。在主要景區(qū)點、游客集中地段、各酒店、各企業(yè)利用展板、LED屏發(fā)布包含旅游風險、誠信指導(dǎo)價、天氣氣象信息、旅游咨詢投訴電話等公共信息，及時發(fā)布麗江旅游動態(tài)，提高公共服務(wù)質(zhì)量。

8.下發(fā)公開信，提高旅游從業(yè)人員思想認識。麗江市旅游發(fā)展委員會創(chuàng)新管理模式，下發(fā)了《致全市旅行社、導(dǎo)游人員的一封信》，以信件的形式，引導(dǎo)麗江旅游從業(yè)人員提高思想認識，加強職業(yè)道德修養(yǎng)及責任感，自覺維護麗江旅游形象，為麗江旅游的美好明天貢獻自己的力量。

2016年春節(jié)假日旅游接待工作平穩(wěn)有序運行，假日旅游接待工作圓滿收官，實現(xiàn)了“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一的工作目標。整個春節(jié)假日期間，沒有發(fā)生較大的旅游投訴和安全事故，沒有出現(xiàn)因旅行社、導(dǎo)游服務(wù)不到位和購物店購物引發(fā)的投訴，維護了麗江良好的旅游形象。

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